Sinu Hambakliinik OÜ kaebuste lahendamise kord


1. Üldsätted


1.1. Käesolev kord sätestab kaebuste menetlemise põhimõtted, eesmärgiga tagada kvaliteetne teenus, kiire reageerimine probleemidele ning õppimine tagasisidest.
1.2. Kaebuste lahendamine toimub läbipaistvalt ja heade tavade kohaselt, tagades patsiendi privaatsuse ja andmekaitse.
1.3. Kliiniku töötajad on kohustatud kaebusi menetlema vastavalt pädevusele ning esitama kaebused juhtkonnale, kui probleemi ei saa kohe kohapeal lahendada.
1.4. Anonüümseid kaebusi ei registreerita ega menetleta, välja arvatud juhul, kui need viitavad võimalikele tõsistele rikkumistele.

2. Kaebuste esitamine


2.1. Kaebusi võivad esitada patsiendid, nende esindajad või lähedased.
2.2. Esindaja poolt esitatud kaebuse puhul peab olema lisatud patsiendi kirjalik nõusolek või volitus.
2.3. Kaebust saab esitada:

  • Suuliselt kliinikus kohapeal;
  • Kirjalikult paberkandjal;
  • E-kirja teel aadressil: info@sinuhambakliinik.ee;
  • Kaebuste vormi kaudu, mis on saadaval kliiniku registratuuris.

2.4. Suulisi kaebusi käsitletakse kohapeal lahendamiseks ja neid ei registreerita, kui ei soovita ametlikku vastust.
2.5. Kirjalikud kaebused registreeritakse ja neile vastatakse kirjalikult.

3. Kaebuste menetlemine


3.1. Kaebuste menetlemise eest vastutab kliiniku juhataja, keda toetab vajadusel raviarst või juhtiv spetsialist.
3.2. Kaebuste menetlus hõlmab:

  • Kaebuse registreerimist;
  • Vajadusel juhtumiga seotud töötajatelt seletuskirjade võtmist;
  • Juhtumi arutelu kliiniku juhtkonnas;
  • Kirjaliku vastuse koostamist ja saatmist kaebuse esitajale.

3.3. Kaebustele vastatakse üldjuhul 10 tööpäeva jooksul. Keerulisematel juhtudel teavitatakse kaebuse esitajat menetluse pikenemisest ja selgitatakse ooteaega.
3.4. Kõik menetluse käigus koostatud materjalid (kaebus, seletuskirjad, vastused) säilitatakse turvaliselt vähemalt 7 aastat vastavalt andmekaitsenõuetele.

4. Kaebuste registreerimine ja analüüs


4.1. Kõik kirjalikud kaebused registreeritakse kaebuste registris, mis asub kliiniku juhataja juures.
4.2. Iga-aastaselt koostatakse kokkuvõte kaebustest, nende põhjustest ja rakendatud parendusmeetmetest, mida analüüsitakse juhtkonna tasandil.

5. Välised pöördumisvõimalused


5.1. Kui patsient ei ole rahul kliiniku poolt antud vastusega, on tal õigus pöörduda järgmiste asutuste poole:

  • Eesti Tervisekassa
    Lastekodu 48, 10113 Tallinn
    Tel: 669 6630
    E-post: info@tervisekassa.ee

  • Terviseamet
    Paldiski mnt 81, 10617 Tallinn
    Tel: 794 3500
    E-post: info@terviseamet.ee
  • Sotsiaalministeeriumi tervishoiuteenuse kvaliteedi ekspertkomisjonE-post: info@sm.ee


6. Andmekaitse ja privaatsus


 6.1. Kõik kaebustega seotud isikuandmed (eesnimi, perenimi, isikukood, kontaktinfo, meditsiinilised asjaolud) käsitletakse vastavalt isikuandmete kaitse üldmäärusele (GDPR).
6.2. Kaebuse esitaja andmed ei avaldata kolmandatele isikutele ilma tema kirjaliku nõusolekuta, v.a seadusest tulenevatel juhtudel.

7. Videovalve


7.1. Turvalisuse tagamiseks on kliiniku ruumides kasutusel videovalve. Salvestisi kasutatakse ainult õigusrikkumiste uurimiseks või kaebuste lahendamiseks.
7.2. Salvestised säilitatakse maksimaalselt 30 päeva, välja arvatud juhul, kui need on seotud aktiivse juhtumimenetlusega.

8. Rakendamine ja vastutus


8.1. Kaebuste lahendamise korra täitmist kontrollib kliiniku juhataja.
8.2. Kord kehtib kõigile Sinu Hambakliinik OÜ töötajatele ja patsientidele ning tehakse kättesaadavaks kliiniku kodulehel ja registratuuris.